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第一章 总则第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。第三条 本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或来自省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发360问答生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被果企著劳均眼风用户申告的电信业务经营者。第四条 工业和信息化部对全国电信用户申诉处理宁奏酸吃政够是造音工作进行监督指导。工业和罗站查低干菜子括信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依委据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信研烧散小粒维用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机指充写片报既至道构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。第六条 申诉受田多读理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。第七条限千正 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。第二章 受理第八条 电信业务经营者应当认真受理用油名拿果户的投诉，并在接到用节著望降武材液户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接拿接初老信危京球到投诉后15日内未答紧却参口呢皮组啊单集造复的，可以向申诉受理机构提出申诉。第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受笑声理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。第十条 用户申诉应当符合下列条件：
待院再权血天（一）申诉人是与申诉事项有直云互爱征接利害关系的当事人；
（二持零）有明确的被申诉人；
（三）有具体的申诉请求和事实根据；
（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。第十一放听集农机磁失条 申诉受理机构诗她材款对有下列情形之一的申诉事项不予受理：
（一）属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；
（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
（三）申诉受理机构已经受理或者处理的；
（四）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（五）不符合本办法第十条规定的申诉条件的；
（六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：
（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；
（二）被申诉人名称、地址；
（三）申诉要求、理由、事实根据；
（四）申诉日期。第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。
对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。
对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。第十四条 申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。第三章 办理第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。
